Portfólio O pedido foi trocado, e agora?!

Portfólio O pedido foi trocado, e agora?!

Curso: Tecnologia em Gestão da Qualidade

Semestre: 3º

 A proposta da Produção Textual Interdisciplinar Individual
(PTI) terá como temática: O PEDIDO FOI TROCADO, E AGORA?!
Esta temática possibilita a aprendizagem interdisciplinar, considerando as diversas disciplinas
do semestre, com o objetivo de desenvolver ações referente a área de atuação.
SITUAÇÃO GERADORA DE APRENDIZAGEM (SGA)
O PEDIDO FOI TROCADO, E AGORA?!
Vários fatores são analisados pelos consumidores ao definir sua preferência por uma rede ou
loja de varejo podendo ser, variedade, disponibilidade de produtos vendidos pela loja, níveis de
preços, conveniência de localização, rapidez no checkout, conveniência nos horários de atendimento,
simpatia dos vendedores e conveniência de estacionamento (PARENTE, 2014).

Sendo assim, um dos fatores aliados às estratégias de posicionamento frente a concorrência
está relacionada ao estoque para disponibilização dos produtos nas lojas, qualidade do produto,
entre outros fatores que contribuem para uma entrega rápida e atendimento eficaz.
Reconhecendo a importância de tais condições, a empresa Petit Sabor possuindo quatro
depósitos para atender pequenos e grandes varejistas por todo o Brasil, com produtos acabados no
segmento de biscoitos doces e salgados já se atentou para algumas necessidades.
Para que seus clientes não fiquem desabastecidos é fundamental que os produtos vendidos
sejam distribuídos rapidamente, visto que os clientes trabalham com estoques baixos e, na maioria
dos casos são microempreendedores, por isso, atrasos na entrega pode impactar na busca de novos
fornecedores pelos clientes. E isso, a Petit Sabor não deseja que aconteça!
Um dos problemas levantados pelo pessoal da área de vendas da Petit Sabor é a grande
quantidade de mercadoria que está sendo enviada de maneira incorreta para os clientes, como por
exemplo, o cliente pede biscoitos tipo maisena e recebe biscoitos tipo leite, além disso, houve indícios
de riscos à saúde humana detectado em uma das embalagens por uma cliente que registrou sua
reclamação junto ao serviço de atendimento ao cliente de um dos revendedores.
Diante do problema, um novo gerente foi contratado para analisar e adequar a situação. Na
sequência houve a primeira reunião entre ele e os representantes comerciais e foi possível analisar
o número de trocas de mercadorias nos quatro depósitos, conforme apresentado na sequência:
Quadro 1- Total de casos de troca de mercadorias nos quatro depósitos ao longo do período pesquisado
Janeiro Fevereiro Março Abril
Total de Casos 53 48 44 41
Ao receber o levantamento, o gerente ficou mais aliviado, pois notou que o problema estava
diminuindo de acordo com os dados, porém surgiram algumas dúvidas: Será que os funcionários
haviam recebido algum treinamento para evitar possíveis falhas na cadeia produtiva?
Não satisfeito, buscou informações mais detalhadas referente ao mês de abril e obteve a
seguinte informação:

Quadro 2 – Diagrama de Pareto com dados do mês de abril em os depósitos
Depósito Número de casos Casos acumulados Percentual
unitário
Percentual
acumulado
B 34 34 82,93 82,93
A 4 38 9,76 92,69
C 2 40 4,88 97,57
D 1 41 2,43 100,00
Diante das informações, percebeu que o maior índice de troca estava no depósito B e algumas
medidas teriam de ser tomadas.
IMAGINE A SEGUINTE SITUAÇÃO:
Considere que você seja este gerente recém-chegado na organização e está à frente dos
problemas e soluções da Petit Sabor, por isso precisa apresentar resultados e alinhar seu pessoal nas
melhores práticas adotadas, considerando a qualidade, segurança e comprometimento atendendo
as especificações necessárias para entregar o melhor produto ao cliente final.
Pensando neste contexto, trabalhe nas tarefas a seguir.
AGORA É COM VOCÊ!
Levando em consideração a SGA, responda todos os questionamentos apresentados na
sequência. Eles foram elaborados com base nas disciplinas ministradas ao longo deste semestre. A
sua participação nesta atividade é fundamental para que haja o pleno desenvolvimento das
competências e habilidades requeridas em sua atuação profissional tecnólogo(a) em Gestão da
Qualidade.
Tarefa 1 – AUDITORIA DE SISTEMAS DE QUALIDADE
Como gerente da empresa Petit Sabor você deseja que todos os produtos sejam de boa
qualidade para que o cliente se sinta satisfeito e cada vez mais consuma a sua mercadoria.
Pensando num futuro próximo, onde a Petit Sabor possa atingir a certificação ISO 9001, você
prevê uma auditoria interna para entender o problema das trocas de mercadorias e a partir dos
detalhes observados, começar a propor soluções. Então, sabendo que um dos Princípios da
Qualidade propostos na ISO 9001 é o “Foco no Cliente”, responda:
a) Como o auditor pode determinar a eficácia dos processos de comunicação com o cliente?
b) Como uma organização pode negociar com um cliente que se encontra insatisfeito com o
produto?

Tarefa 2 – ESTRATÉGIA DA QUALIDADE
Diante da entrega do produto por mercadorias trocadas e, sabendo que o depósito B possui
o maior índice de falhas na troca de mercadorias, é possível que o problema seja proveniente do
setor de produção, podendo ser por exemplo, troca do produto durante a embalagem ou, no
depósito durante a separação da mercadoria. Sendo assim, qual o conceito de brainstorming e como
o método pode servir para identificar os problemas existentes?

Tarefa 3 – FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Após a realização do brainstorming com os participantes da reunião, motivos apresentados
por eles e as situações que poderiam ter ocorrido durante as etapas dos processos tanto na produção
quanto na logística, construa um diagrama de causa e efeito, considerando as possíveis causas das
trocas de mercadorias no depósito B envolvendo: Máquina; Mão-de-obra; Ambiente; Método;
Medidas e Materiais.

Tarefa 4 – GESTÃO DA QUALIDADE
Os clientes estão a cada dia mais exigentes e buscando seus direitos, fato comprovado em
nossa SGA pela reclamação de uma consumidora ao constatar indícios de riscos à saúde humana
detectado em uma das embalagens. Assim, uma falha na fabricação do produto durante os
processos, além de trazer sérios riscos ao trabalhador, pode provocar vários danos financeiros à
organização.
Assim, a partir deste contexto, responda:
a) Qual o conceito de gestão da qualidade?
b) De acordo com a Resolução da ANVISA n° 216/2004, qual a definição de Boas Práticas no
serviço de alimentação?
c) Qual a importância do sistema APPCC para a gestão de qualidade e segurança do alimento?
Para responder a estes questionamentos você poderá utilizar o material indicado a seguir:
https://www.conhecer.org.br/enciclop/2022a/seguranca.pdf Acesso em 19 jun. 2022.

Tarefa 5 – LEGISLAÇÃO, SEGURANÇA DO TRABALHO E MEIO-AMBIENTE
Diariamente, as ferramentas, as máquinas e as posturas assumidas, entre outras variáveis
presentes no ambiente de trabalho, nos expõem a possíveis danos. Não podemos afirmar se eles se
concretizarão, mas poderemos estimar, com determinado grau de certeza, as chances com que cada
um desses elementos do cotidiano do trabalho poderá contribuir para esta concretização indesejada.
A cada uma dessas oportunidades de danos à integridade ou à saúde de uma pessoa em seu ambiente
de trabalho denominamos de riscos ambientais (BARBOSA FILHO, 2019).
a) Sobre esse contexto, descreva o Programa de Gerenciamento de Riscos o como
podemos aplicá-lo no contexto da nossa SGA.

Tarefa 6 – QUALIDADE EM SERVIÇOS
A busca dos consumidores pela entrega de produtos adequados às necessidades e seus
interesses gera alta competitividade entre os concorrentes em diversos nichos e segmentos. Uma
falha em qualquer um dos processos pode comprometer o sucesso dos negócios, por isso é de
extrema importância traçar planos estratégicos que venham reduzir a possibilidade de resultados
indesejáveis.
Sendo assim, escolha duas possíveis causas existentes na Tarefa 3 – Diagrama de Causa e
Efeito e apresente propostas para reduzir trocas dos produtos e outras possíveis falhas.

Bibliografia Sugerida:
BARBOSA FILHO, A. N. Segurança do trabalho e gestão ambiental. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2019.
BARSANO, P. R. et al. Biossegurança: ações fundamentais para promoção da saúde. 2. ed. São
Paulo: Érica, 2020.
BRITTO, E. Qualidade total. São Paulo, SP: Cengage, 2016.
CAMISASSA, M. Q. Segurança e Saúde no Trabalho: NRs 1 a 37 comentadas e descomplicadas. 7. ed.
Rio de Janeiro: Forense; 2021.
FEITOSA, J. G.; ANDRADE, P. L. Segurança dos alimentos e ferramentas da qualidade. Disponível em:
https:// https://www.conhecer.org.br/enciclop/2022a/seguranca.pdf /. Acesso em: 17 jun. 2022.
O’HANLON, T. Auditoria da qualidade: com base na ISO 9001:2000: conformidade agregando valor.
2.ed. São Paulo: Saraiva, 2009.
PARENTE, J. Varejo no Brasil: Gestão Estratégica. São Paulo: Atlas, 2014.