Aula Prática Monitoramento e indicadores

Aula Prática Monitoramento e indicadores

ROTEIRO DE AULA PRÁTICA
NOME DA DISCIPLINA: MONITORAMENTO E INDICADORES
Unidade: U2 _ INDICADORES E SUA APLICABILIDADE
Aula: A1_ TIPOS DE INDICADORES
Tempo previsto de execução de aula prática: 5h
OBJETIVOS (campo obrigatório – exibição para todos)
Definição dos objetivos da aula prática:
Desenvolver a habilidade de criar, analisar e visualizar indicadores de experiência do cliente
utilizando a Pesquisa NPS (Net Promoter Score) em uma empresa fictícia.
INFRAESTRUTURA
Instalações – Materiais de consumo – Equipamentos:
NOME DO LABORATÓRIO
Materiais de consumo:
NSA
NOME DO LABORATÓRIO
Equipamentos:
NSA
SOLUÇÃO DIGITAL (OBRIGATÓRIO SE HOUVER – APARECER PARA TODOS)
• Ferramentas Web free
– Google Sheets
– Editor de Texto (Google Docs ou outro)
EQUIPAMENTO DE PROTEÇÃO INDIVIDUAL (EPI) (CAMPO OBRIGATÓRIO –
APARECER PARA TODOS)
NSA
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PROCEDIMENTOS PRÁTICOS (OBRIGATÓRIO – TODOS)
Procedimento/Atividade nº 1 (Físico)
Atividade proposta:
Imagine que você é o Gerente de Negócios da empresa X, uma empresa de tecnologia que se
orgulha de oferecer produtos e serviços de alta qualidade para seus clientes. Recentemente, você
percebeu um aumento nas reclamações dos clientes e uma queda nas taxas de recomendação,
o que está impactando negativamente a imagem e as vendas da empresa.
Para resolver este problema, a diretoria solicitou uma análise detalhada da experiência do
cliente, utilizando a Pesquisa de Satisfação do Cliente, mais conhecida como Net Promoter Score
(NPS). Você recebeu uma tabela com os resultados da pesquisa NPS recente, contendo notas
de 0 a 10 e comentários dos clientes sobre sua experiência com a empresa.
Sua tarefa é organizar, analisar e interpretar esses dados para identificar padrões de satisfação
e insatisfação. Com base nessa análise, você deve desenvolver uma estratégia para melhorar a
experiência do cliente e aumentar o NPS da empresa. Você deverá registrar os dados fornecidos
de uma pesquisa NPS, criar visualizações para esses dados no Google Sheets e desenvolver
uma análise completa, culminando na elaboração de um relatório final em PDF.
Parâmetros fixos para a Empresa fictícia:
Dados da Pesquisa
Parte 1: Registro de Dados
Ferramenta: Google Sheets
Passo a Passo:
1. Acesso ao Google Sheets:
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• Acesse o Google Sheets em Google Sheets e clique em “Em branco” para criar uma
nova planilha.
2. Renomeando a Planilha:
• Renomeie a planilha para “Pesquisa NPS”. Para isso, clique no título “Planilha sem
título” no canto superior esquerdo e digite o novo nome.
3. Inserção dos Dados:
• Na aba principal da planilha, insira os dados fornecidos conforme a tabela da
Pesquisa
Parte 2: Análise dos Dados
Passo a Passo:
1. Classificação dos Clientes:
• Crie colunas adicionais para classificar os clientes como Promotores (nota 9-10),
Neutros (nota 7-8) e Detratores (nota 0-6).
2. Cálculo do NPS:
• Calcule o percentual de Promotores, Neutros e Detratores.
• Utilize a fórmula NPS = %Promotores – Þtratores.
Criação de Gráficos:
1. Crie um gráfico de pizza no Google Sheets para visualizar a distribuição de
Promotores, Neutros e Detratores.
2. Gráfico de Barras para Distribuição de Cliente (Promotores, Neutros e Detratores)
3. Gráfico de Linha para Evolução do NPS
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Parte 3: Desenvolvimento de Estratégia
Tarefa:
1. Análise dos Comentários:
• Analise os comentários dos clientes para identificar padrões e áreas de melhoria.
2. Desenvolvimento de Estratégia:
• Baseado na análise dos comentários e no NPS, desenvolva uma estratégia para
melhorar a experiência do cliente.
Parte 4: Relatório Final
• Adicione uma introdução sobre a importância do NPS e da experiência do cliente.
• Insira a tabela com os dados da pesquisa NPS.
• Adicione gráficos criados no Google Sheets. Para isso, copie os gráficos do Google
Sheets e cole-os no Google Docs.
• Insira a análise dos dados, incluindo a classificação dos clientes e o cálculo do NPS.
• Adicione uma seção com a análise dos comentários e a estratégia de melhoria
proposta.
• Exporte o documento como PDF. Para isso, vá em “Arquivo” > “Fazer download” >
“Documento PDF (.pdf)”.
Checklist:
• Obter acesso ao Google Sheets em Google Sheets.
• Criar uma nova planilha no Google Sheets
• Inserção dos Dados conforme fornecidos nas tabelas
• Análise dos dados
• Cálculo do NPS
• Criação de Gráficos
• Análise dos Comentários
• Desenvolvimento de Estratégia
• Relatório Final
RESULTADOS (obrigatório – aparecer para todos)
Resultados de Aprendizagem:
É esperado que o aluno adquira competências práticas em coleta, organização e análise
de dados de pesquisa NPS, desenvolvendo habilidades na utilização de ferramentas
gratuitas como Google Sheets para criar tabelas e gráficos. O aluno deve demonstrar
capacidade de calcular e interpretar o NPS, identificar padrões nos feedbacks dos clientes,
propor estratégias de melhoria baseadas em dados e comunicar essas análises de forma
clara e estruturada em um relatório final, evidenciando uma compreensão profunda dos
indicadores de experiência do cliente e sua aplicação na estratégia empresarial.
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS (não obrigatório – aparecer para todos)
Descrição (em abnt) das referências utilizadas
CALDEIRA, Jorge. 100 Indicadores da Gesṭo РKey Performance Indicators. Conjuntura
Actual Editora S.A, 2012. [Minha Biblioteca]
COSTA, J. Gestão em processos produtivos. Curitiba: Intersaberes, 2012.
FERNANDES, M. N. et al. Percepção de efetividade organizacional: construção e validação de
uma medida do construto. Revista Psicologia: Organizações e Trabalho, v. 7, n. 2, p. 115-132,
2007. [Minha Biblioteca] MARTINS, R. A.; COSTA NETO, P. L. de O. Indicadores de desempenho para a gestão pela
qualidade total: uma proposta de sistematização. Gestão & Produção, São Paulo, v. 5, n. 3,
dez. 1998. Disponível em: https://www.scielo.br/j/gp/a/8YKQWhKnMdmjGtd5bkBwj8L/?lang=pt.
[Minha Biblioteca] TEIXEIRA, Hugo Tanzarella. Controle de Processos. Londrina: Editora e Distribuidora
Educacional S.A., 2019. [Minha Biblioteca